介護士の皆さん、こんにちは！
利用者やご家族からの苦情でイライラしたり、仕事がめんどくさくなったりしていませんか？
介護の仕事に苦情はつきものです。
「なんで私が謝らなきゃいけないの！？」
「そんな小さなことで文句言わないでよ！」
と思ってしまうこと、ありますよね。
実は私も介護士歴8年になりますが、利用者さんや家族からの苦情には常に悩まされています。
同じように苦情をもらうと「めんどくさいなあ」「またか…」と感じてしまい、あまりに多いと嫌になってしまうこともしょっちゅうです‥。
「そんなに良いものじゃないでしょ！」と思うかもしれませんが
これは介護施設だけでなく、どの企業も同じ。
苦情をもらった直後はイライラして冷静な判断が難しいかもしれませんが
少し時間を置いてその苦情に向き合うことで、新たな発想が芽生えることもあります！
利用者さんやご家族の声に耳を傾けてより良い介護施設を目指しましょう。
この記事では介護施設へのよくある苦情の事例、クレーム対応のコツについて解説しています。
- 利用者や家族からの苦情で悩んでいる方
- 苦情をもらった時の対応が知りたい方
以上の方は必見です！
はじめに：苦情は成長のチャンス！
最初にお伝えしますが、介護施設の苦情事例に対して日頃からできる最強の対策があります。
それは、常にしっかりと仕事をしているということです！！
「何だそれ！？」と思ったあなた！
しかし、これこそが苦情に対して最も強く出られ、自分を守る方法なのです！
例えば、こんな事例があったとします。
夜間に利用者さんがトイレに行こうと、一人でベッドから車椅子に移ろうとして転倒してしまった介護施設の苦情事例を考えてみましょう。
その後、ご家族から「その時の夜勤担当の職員がしっかり見ていなかったのではないか」と指摘を受けることがあります。
実際に、その夜勤担当職員に責任があることは確かです。
- 車椅子や靴の位置を間違えて設置していた
- 「トイレに行きたい」というナースコールがあったにも関わらず、対応しなかった
このような場合、完全に夜勤職員の怠慢による事故と言えるでしょう。
「事故の原因は夜勤をしていた介護士にある！」と指摘されても仕方ありません。
しかし！しっかりと決められたことを守り、適切な対応を取っていて事故が起きてしまった場合はどうでしょうか？
- 車椅子や靴を決められた位置にしっかりと設置し、環境整備に問題がなかった
- ナースコールがあり「今から向かうので待っていてください」と伝え、居室に向かっている途中で利用者さんが一人で車椅子に移ろうとして転倒した
この場合、事故の原因は夜勤担当の介護士だけの責任ではなく
元々の環境整備や転倒リスクがある利用者さんへの対応策が不十分だったことも考えられます。
このような事故が起こった場合、同じ事故が再発しないように、介護施設内で再発防止策を立てることができます。
- 介護ステーションから近い居室に変更する
- センサーマットを使用するなどが挙げられます。
これにより、今後の転倒リスクを減らすことができます。
このような介護施設の苦情事例では、ご家族から「事故の原因は夜勤をしていた介護士にあったのではないか」と指摘を受けることもあるでしょう。
しかし、しっかりと仕事をしていると、事故が起きた状況を丁寧に説明し、今後の対応策をしっかりお伝えすることができます！そしてご家族にも安心していただけます。
そして何より、介護施設の上層部からのフォローもありますので、精神的なダメージも軽減されるでしょう。
このように介護施設の苦情事例を通じて、問題点を洗い出し、再発防止策を講じることが大切です。
利用者からのよくある苦情
介護施設では、日々さまざまな苦情と向き合っています。
先ほどの夜間の転倒事故のような重大な事例だけでなく、利用者さんからの小さな苦情も大切に対応しています。ここでは、利用者さんから実際に私が受けた苦情事例をご紹介します。
事例1：豆ご飯の豆が小さい！？食事メニューへの不満
「昼食に豆ご飯が出るって聞いて楽しみにしてたのに、豆が小さい！こんな豆ご飯、見たことないよ！」
と利用者さんからの声。
介護施設では、利用者さんの嚥下（えんげ）機能（食べ物を飲み込む力）に合わせて食事形態を工夫しています。
嚥下機能が低下している方には、誤嚥（ごえん）を防ぐために食材を細かく刻んで提供しています。
しかし、その結果「食べ応えがない」と感じてしまい、苦情になることも。このような苦情では、
利用者さんの期待と安全性のバランスを取ることが課題です。
食事が気に入らずに拒否が続いてしまうと利用者さんの健康状態にも影響しますので、このような苦情は放っておかずに、利用者さんと話合うなどして理解していただく必要があります。
事例2：お風呂がぬるすぎる！温度設定へのこだわり
「なんだこのぬるいお風呂！海水か！」
と利用者さんからのご意見。
温度の好みは人それぞれ。
高齢者の場合、熱すぎてもぬるすぎても体に影響が出るため、施設では適切な温度に細かく調整しています。
しかし、それでも「ぬるい！」と不満を持つ方も多くいらっしゃいます。
そんなときは、個別浴槽で入浴していただいたり、上がり湯で熱いシャワーをかけるなどの工夫で対応しましょう。
このような苦情に柔軟に対応することが大切です。
事例3：スタッフが名前を間違える！？ちょっとしたミスの影響
「私は佐藤じゃなくて鈴木ですよ！」
とご指摘。
名前を間違えると、信頼関係にヒビが入ります。
特に女性の利用者さんは、このようなミスに敏感です。苦情にならなくても、しばらく尾を引く可能性がありますので、しっかり名前を覚えましょう。これは介護施設の中でも基本的なマナーとして重要です。
事例4：部屋が寒いor暑い！快適な室温は人それぞれ
- 「暑い！ここはサウナか？」
- 「こんなに寒くて寝られるか！わしは冷蔵庫に住んでるのか！」
このような室温への不満もよくあります。
介護施設では室温調整にはとても気を配る必要があります。
なぜなら高齢者は夏でも寒いと感じる方が多く、真夏にも関わらず何枚も上着を着たり、膝掛けをしたりします。
しかし、真夏に「寒いから暖房をつけて！」と言われても危険です。
真夏に寒いと感じたとしても暖房をつけた部屋に長時間いると
- 熱中症
- 脱水症
これらのリスクがあるため暖房は難しいですよね。
その際は、その旨を丁寧に説明しましょう。
それでも納得いただけない場合は看護師さんから説明してもらうと説得力があります。
個別にブランケットを提供するなど、快適さを提供する工夫も必要です。
このような苦情では、健康と快適さの両立が求められます。
事例5：レクリエーションが少ない？もっと楽しみたい利用者の声
「毎日同じ体操ばかりじゃ退屈だよ！」
レクリエーションの幅が少ないと苦情が入ることも。
しかし、このような利用者さんはレクリエーションを楽しみにしていたり、リハビリに積極的な方です。
可能な限りレクリエーションがマンネリ化しないような活動を考え、生き生きとした時間を提供しましょう。苦情を前向きに捉え、サービス向上のチャンスにしましょう。
事例6：〇〇さんのことが嫌いだから席を変えて欲しい！人間関係の悩み
「隣の〇〇さんとは気が合わないんだ…」
介護施設では利用者同士の人間関係のトラブルも多いです。
特に、認知症の症状が見られない、しっかりした女性の利用者さんに多い印象です。
利用者間の人間関係をしっかり把握しておくことが大切です。このような介護施設への苦情を参考に、席の配置を工夫しましょう。
そうすることで、利用者同士のトラブルやストレスを軽減し、職員にとっても働きやすい環境になります。
事例7：嫌いな職員を出禁にする！？介護職員との相性問題
- 「あの職員さんがいると落ち着かないよ！」
- 「あの人は嫌いだから、私の部屋に入ってこないでほしい」
こんなことを言われることも。
無理に嫌われながらケアに入る必要はないので、介護職員の配置転換も検討してみて下さい。
もし自分が言われてしまったら、上司に相談し、一度自分の言動を振り返ってみることも大切です。このような苦情は、スタッフの成長にもつながります。
事例8：薬の量を増やせor減らせ！個別の健康管理への要望
- 「この薬、効きすぎてフラフラだよ」
- 「眠剤が少ないから眠れないんだよ！」
薬に関するご要望。
薬のことは医師が決めているので、介護士が勝手に対応できない部分です！
このような苦情には
「私たちでは決めかねますので、一度医師にご相談いたします」
とお伝えしましょう。
勝手な判断で薬のことを言わないように注意が必要です。
薬に関する事例は医師や看護師と連携して対応しましょう。
家族からのよくある苦情
利用者さんだけでなく、ご家族からの介護施設への苦情にも対応が必要です。ここでは、家族から寄せられるよくある苦情事例をご紹介します。
事例9：連絡が遅い！？緊急時の対応への不満
「母が体調を崩したのに、連絡が遅かったです」
迅速な連絡は信頼関係の基本です。連絡体制を見直しましょう。
しかし、中にはこちらが迅速に連絡したのに電話に出ない場合も。その後、何度かけても繋がらず、しばらくしてかけ直してきて苦情を言われることもあります。
このような苦情では、連絡手段の確認や緊急連絡先の再確認が重要です。
事例10：送迎の時間が早いor遅い！家族のスケジュールとの不一致
「送り迎えの時間が合わなくて困ります」
これはデイサービスや訪問介護の現場でよくある苦情事例です。交通状況や前の訪問先での対応時間など、スケジュールがずれることもあります。
遅れそうなときはすぐにご連絡し、「何時頃に到着予定です」とお伝えしましょう。
時間を伝える際のコツは１６時訪問予定であれば「16時に着きます！」と言い切らず、「16時頃に着く予定です」と、余裕を持った表現が効果的です。
事例11：特別待遇をしてほしい！個別対応への要望
「うちの父だけ特別なケアをお願いできますか？」
このような要望はその方が過去にお医者様や官僚であったり、経済的に裕福な利用者さんに多いです。
しかし一人を特別扱いをしてしまうと他の利用者さんが不満を感じてしまいます。
施設としては公平性を保ちつつ、個別のニーズにも対応することが大切です。このような苦情では、施設の方針や他の利用者さんへの影響も考慮して対応しましょう。
クレーム対応のコツ
まずは傾聴！相手の話をしっかり聞くことの大切さ
介護施設での苦情に直面したときまず大切なのは、相手の話をしっかりと傾聴することです。
当たり前のことですが、いざ目の前で苦情を言われている時は焦ってしまい相手の話を遮って「すみません」と謝罪してしまうこともあります。しかしこれはよくありません！
苦情に直面した時に大切な心構えは以下の３つです。
- 落ち着いて相手の話を聞く
- 相手の気持ちを理解し共感する（理解しようとする）
- 適当に聞かず、真摯に受け止める
これらの姿勢が信頼関係を築きます。
とりあえず謝罪しておけばいいという姿勢は相手に伝わってしまいます。
まずは相手が何に対して不満に思っているか、怒っているのかを把握しましょう。
迅速な対応が信頼を生む：スピード感を持とう
苦情の問題解決はスピードが命です。
介護施設での苦情事例には迅速に対応することを心がけて下さい！
早期解決を目指すことで信頼を築くことができます。
苦情の内容が小さくてその場で自分だけで解決できたとしても、その後上司に「このような苦情がありました」と報告はしておきましょう。
小さな苦情でも連続で同じ内容を指摘されてしまうとのちに大きな問題に発展してしまう恐れがあります。
まとめ：苦情事例から学ぶ、より良い介護施設への道
介護施設ならではの苦情の事例を通じて、共感する部分や、思わずクスッと笑ってしまうエピソードもあったかと思います。最後にまとめです。
- 苦情は利用者さんやご家族からの大切なメッセージ
- 苦情を真摯に受け止めることで、より良い施設づくりにつながる
- より良い介護施設を築いていくためには介護職員だけでなく、利用者やその家族の声も必要
これからは苦情を前向きに捉え、介護施設や自分自身の成長に繋げて行ってみて下さ。応援しています
他にも介護に関するお役立ち情報や、心温まるストーリーをたくさんご紹介していますので、ぜひ他の記事もチェックしてみてくださいね。
詳しい介護制度や最新情報については、厚生労働省の公式サイトも参考になります。
利用者さんとご家族の笑顔のために、これからも一緒に頑張りましょう！
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